Анатолий Михеев
Проект Феникс, или как вымирание поможет ресторанному бизнесу
Ресторанному бизнесу необходимы ещё большие потрясения, отрасль находится в столь глубоком упадке, что спасёт только масштабная перезагрузка, а она невозможна без шоковой терапии и "конца света". Нужно максимально очистить рынок от засилья плохих ресторанов и кафе, сократить их количество многократно, и начать всё заново.
Эта идея посещает меня всё чаще, смотря на ту вакханалию, которая происходит в HoReCa: практически невозможно стало найти ресторан с хорошим сервисом и приятной атмосферой, где сотрудники будут обучены единым стандартам, где все без исключения работают в униформе (а не в своей одежде, придерживающейся какого-то непонятного стиля), где гость не чувствует себя лишним и ненужным.
Причём качество обслуживания уже многие годы падает даже в дорогих премиальных ресторанах, где, казалось бы, этого не может быть в принципе. Мечта о всеобщем равенстве наконец-то сбылась - гостя одинаково плохо обслуживают в кофейне и элитном ресторане, в привокзальной забегаловке и престижном отеле.
Качество управления деградировало окончательно - сейчас руководящие посты занимают настолько неопытные и непрофессиональные кадры, что про них даже сказать особо нечего. Эти люди либо боятся принимать решения и брать на себя ответственность, либо, наоборот, предпринимают такие шаги, что диву даёшься. Отчасти это объясняется изменением качества получаемого образования, в том числе и профессионального, но в большей степени это - результат взрывного роста количества точек общественного питания в стране, для управления которыми катастрофически не хватает кадров.
На качество руководства влияют также расплодившиеся "эксперты"-теоретики, которые на своих семинарах, вебинарах и других выступлениях пропагандируют идиотские безграмотные идеи, которые подхватывают массы дилетантов. В итоге мы имеем увлечение самыми безумными идеями:
- холакратия (самоорганизующиеся команды, отсутствие управленческой иерархии), что приводит к анархии и коллективной безответственности;
- вызов сотрудников только в самые загруженные часы, не на полную смену;
- отключение оборудования кухни в часы "затишья";
- внедрение сдельных форм оплаты труда на предприятиях, не имеющих нормы выработки;
- внедрение странных систем мотивации, когда за каждый шаг сотрудник должен что-то получить (таким образом уничтожается идея, которая должна объединять команду);
- ... и многое другое из того, что не имеет никакого отношения к реальной работе, а не кабинетным рассуждениям.
Линейный персонал тоже не стал лучше - последние годы многие рядовые позиции было принято отдавать мигрантам (в погоне за экономией на зарплатах, конечно же), которые не имели опыта, а также испытывали проблемы с коммуникацией. Наши же соотечественники привыкли к тому, что эта работа не для них, она потеряла всякий престиж и налёт романтизма, который был ещё 15-25 лет назад. Профессию уничтожили и "чёрные" зарплаты, размер которых тоже становился всё скромнее с каждым годом (я не говорю, что они снижались, я говорю о том, что они практически не изменились в течение последних 15 лет). Повлиял и переход гостей с наличных на расчёт банковскими картами - чаевых тоже стали меньше давать. Но, справедливости ради, давать их в большинстве случаев стало не за что: нет сервиса - нет и чаевых.
2020 год стал самым "чёрным" для индустрии гостеприимства: локдаун, пандемия, удалёнка - всё это привело к масштабным изменениям в операционных процессах бизнеса и в поведении и запросах гостей. Многие рестораны закрылись, многие ещё закроются в ближайшие год-два, не вынеся долговой нагрузки.
И всё происходящее воспринимается участниками рынка однозначно негативно и очень тревожно. У многих паника, истерия и очень плохое настроение.
Одновременно с этим в соцсетях появляется всё больше и больше негативных отзывов по "выжившим" ресторанам - в основном гости ругаются на отвратительный сервис и плохую кухню. Очевидно, что те, кто продолжил работу после первой волны, крайне сильно просел по всем основным направлениям. Тот кризис отрасли, который был очевиден и до коронавируса, теперь поглотил почти все заведения.
Вместе с этим полным ходом идёт процесс оттока профессиональных кадров из профессии - люди понимают, что их навыки уже никому не нужны, и разочаровываются в своём призвании. Вместо них остаются крайне неквалифицированные сотрудники, которые ударными темпами "хоронят" сервис и вместе с ним ресторанный бизнес как таковой.
Пора констатировать клиническую смерть отрасли и полную "победу над сервисом как ненужным элементом для гостей".
И здесь мы приходим к пониманию того, что отрасль действительно нуждается в пересмотре ценностей, в "перезагрузке", в радикальном обновлении.
Индустрия должна уподобиться Фениксу, возродиться из пепла с новыми силами и новым потенциалом!
Первая волна уже дала один положительный эффект - повышение зарплат линейного персонала в HoReCa. Нужны дальнейшие потрясения, чтобы начались изменения в мышлении и подходе собственников, которые неминуемо должны привести к появлению осмысленного и профессионального подхода к ведению бизнеса. Нужно вернуть профессионалов в строй, чтобы они занялись восстановлением индустрии после окончания волны закрытий и банкротств.
Давайте представим, чем может помочь сокращение количества ресторанов в несколько раз:
- каждому ресторану будет доставаться (статистически) больше гостей, соответственно, выручка и прочие финансовые показатели возрастут;
- количество рабочих мест и вакансий сократится, что более-менее будет соответствовать количеству соискателей (сейчас, очевидно, вакансий масса, а работать некому) и, возможно, наметится дефицит рабочих мест, что приведёт к конкуренции за работу, кандидаты будут вынуждены доказывать свою профпригодность, как это было в недалёком прошлом, на рубеже веков;
- потребуется меньше руководителей, соответственно, пропадёт необходимость судорожно брать менеджеров и управляющих хоть с каким-либо опытом, лишь бы нанять;
- возродится престиж профессии;
- появится возможность создания профессиональной школы управления на основании действительно рабочего контента.
Я отдаю себе отчёт, что эта идея категорически не найдёт понимания среди тех, кто слабо понимает, что делает, но профессионалы, уверен, поддержат мои предположения.
В конце концов, есть только один способ проверить...